KLM善用通訊軟體優勢 服務世界各地不同客戶 / 產業動態

WhatsApp嘗試將商業模式由原本的個人訊息傳輸工具,進一步擴展至商業應用平台,為乘客提供更便捷的即時服務。
KLM善用通訊軟體優勢 服務世界各地不同客戶
如今也有越來越多企業看上即時通訊軟體在商業應用上的發展潛力,荷蘭皇家航空(KLM Royal Dutch Airlines)日前宣布與WhatsApp進行合作,利用WhatsApp平台來為乘客提供更便捷的即時服務。
 
據Tnooz報導,這項新的服務乃是WhatsApp嘗試將商業模式由原本的個人訊息傳輸工具,進一步擴展至商業應用平台的試驗計畫之一,該公司為此特別開發出一套專屬的企業解決方案,目前僅在一部份特定國家推出。
 
透過WhatsApp的平台,KLM將可以為乘客提供像是訂位確認、辦理登機(check-in)提醒、傳送線上登機證,以及班機飛航狀態更新等多項服務,並且還能夠透過十種不同的語言,在線上即時回答全球各地乘客所提出的各種問題。
 
事實上,這並非KLM首次採用即時通訊軟體作為客戶服務的工具,過去幾年來該公司陸續增添多個新的數位平台來與乘客之間建立溝通與聯繫的管道,其中包括Twitter、Facebook、LinkedIn、Facebook Messenger與微信等等,最近該公司還開放微信支付,並且在南韓與當地最受歡迎的通訊軟體KakaoTalk進行合作。
 
KLM社群媒體主任Karlijn Vogel-Meijer指出,與WahtsApp的合作只不過是讓乘客能夠多增加一個與KLM聯繫的方法,乘客將可以直接使用自己平常慣用的通訊軟體,而不是必須被強迫接受其他某個特定平台。
 
統計數據也證明,KLM的這項策略可以讓該公司盡可能接觸到在世界不同地方的所有客戶。在巴西,大約有85%的民眾都是WhatsApp的活躍用戶,另外WhatsApp在荷蘭也比Facebook Messenger更加受到民眾的歡迎。
 
不過若是到了美國,Facebook Messenger便擁有顯著的主導優勢,而微信則是在大陸最受歡迎的通訊軟體。
 
目前KLM內部共有250名員工專門負責以社群媒體為平台的客戶服務工作,平均每星期要處理超過10萬則留言,如此龐大的工作量也使得如何維持良好的服務品質成為一大挑戰,因此KLM便另外整合了由DigitalGenius開發的人工智慧(AI)解決方案,並且簡化整個作業處理的程序。
 
在實際作業上,線上客服人員在面對乘客的詢問時,可以直接選用系統建議的回答,或著自行修改建議的內容使其成為更合適的答案,而這些過程都將幫助AI演算系統在未來面對同樣的問題時,能夠給出更為理想的建議。
 
Vogel-Meijer坦承,要完全依靠人力來處理這些透過線上客服平台提出的問題有一定的能力極限,也不可能無限制地增加線上客服人員的數量,因此某些單純且直接的問題或許可以直接交由AI來應付,未來AI也勢必將扮演更為重要的角色。
 
 
出處:DIGITIMES